近年來，根治消費者對家用電器維修服務亂收費的電器常州外圍女上門外圍上門外圍女（電話微信181-8279-1445）一二線及海外城市均可安排、高端一手資源、高質量外圍女模特空姐、學生妹應有盡有投訴頻頻發(fā)生。日前，還需北京發(fā)布新規(guī)要求提供家用電器維修服務要明碼標價。解法學者認為，小病大修標明價格能解決不少關于收費的根治糾紛，但整治家電維修亂象，電器規(guī)定明碼標價只是還需第一步。后續(xù)還應加強管理，解法保障維修工的小病大修基本權益。
小病大修、根治層層加價、電器借機“宰客”……近年來，還需家電維修領域的解法諸多亂象廣受詬病，讓消費者叫苦不迭。為進一步規(guī)范家電維修亂收費行為，日前，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》，明確要求經(jīng)營者履行明碼標價義務，收“上門費”必須提前主動告知消費者，常州外圍女上門外圍上門外圍女（電話微信181-8279-1445）一二線及海外城市均可安排、高端一手資源、高質量外圍女模特空姐、學生妹應有盡有不明碼標價最高可罰5000元。新規(guī)的出臺會對家電維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響?家電維修服務還存在哪些癥結?對此，記者進行了走訪調查。
明碼標價，減少雙方收費糾紛
“沒有明確告知添加數(shù)量，也沒有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù)，空調修完后告知我需要支付4000元的維修費”“電話聯(lián)系師傅時，以上門查看為由不告知具體費用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，記者看到不少消費者反映，家電上門維修收費沒有明確標準、未事先告知收取上門費。
近年來，消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴頻頻發(fā)生，據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務滿意度調查報告》顯示，近八成消費者在家電維修費用方面遇到過各種問題，其中“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題。
2023年10月，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》)，對要求經(jīng)營者履行明碼標價義務進行了一系列規(guī)定。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，此次北京發(fā)布的新規(guī)，保障了消費者的知情權、自由選擇權、公平交易權，標明價格能解決不少關于收費的糾紛。
從業(yè)者又如何看待此次新規(guī)?
在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示，個別維修師傅事先不說明價格，維修完再報價，從而引起與消費者之間的矛盾，也帶來了市場環(huán)境的混亂。“其實對這個行業(yè)來說，誠信和口碑還是挺重要的，我身邊的大多數(shù)維修師傅想憑借自己的技術踏實掙錢。”
對此，中國勞動關系學院法學院副院長張冬梅教授認為，新規(guī)出臺后，從業(yè)者的個單收入可能會降低，但從整體和長遠來看，新規(guī)出臺有利于促進市場公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，維修從業(yè)者在良性競爭的市場環(huán)境下，能與消費者之間形成良性互動，和經(jīng)營者之間的勞動關系也更加穩(wěn)定和持久，收入也會穩(wěn)步提升。
“小病大修”，從業(yè)人員良莠不齊
“冰箱不制冷，平臺找的維修師傅上門說需要加雪種共700元。后來冰箱仍然不制冷，找到品牌售后才發(fā)現(xiàn)實際是電子板壞了，而冰箱此前根本沒有加雪種。”廣西南寧的一位消費者講述了自己的經(jīng)歷。
記者采訪了解到，由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱，消費者并不清楚故障嚴重程度，除了收費糾紛，還有不少消費者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。
對此，朱巍表示，整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標價只是第一步，后續(xù)還應包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外，相關行業(yè)組織也應引導行業(yè)自律，聯(lián)合生產(chǎn)商、銷售等共同探索團體標準，對不同品牌、型號等產(chǎn)品分門別類提供維修費用、更換零件的價格參考。
北京嘉濰律師事務所趙占領認為，防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費者也需要采取一定的管理措施，比如說檢查家電故障必須要當面檢查，需要拆開做進一步深入的檢查，提供監(jiān)控等錄像讓消費者可以查詢。
此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，不少消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺下單預約上門維修，便利的同時也暗含維修人員技術不過關、以假亂真的風險。
上海一位消費者在某維修平臺上下單維修熱水器，師傅上門后修了半天也沒修好。該消費者后來核實平臺服務碼時才發(fā)現(xiàn)，上門的師傅并不是平臺顯示的派單師傅，也沒有維修證。“維修行業(yè)太亂了，平臺也沒有進行管理。”該消費者表示。
張冬梅認為，如果平臺作為中介方，則需要承擔審核義務，若因平臺審核疏忽，給消費者造成損失的，應當承擔損害賠償責任。如果平臺作為家電維修服務經(jīng)營者，則需要承擔經(jīng)營者義務，接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，且有義務對于維修工的專業(yè)能力進行考核并確定準入與否，并進行崗前培訓。
加強管理，提高維修工人待遇
記者注意到，早在2012年，商務部發(fā)布的《家電維修服務業(yè)管理辦法》就規(guī)定，服務人員坐地起價、隱形收費等行為明顯有違價格明示原則，可由市場監(jiān)督管理部門等給予相應處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》也有進一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?
“大多數(shù)維修工人沒有底薪，還要自己繳納社保，而維修公司要利潤和績效，這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個單子能賺取更多費用。”楊師傅向記者透露，根源還是在于維修師傅的正規(guī)收入低。此外，有的家電廠商對人工費、零件費等價格定的較低，所謂的收費標準并不合理，此外，家電廠商售后服務“免費包修”的成本由維修點承擔，又轉嫁給維修工，壓縮他們原本的收入，就引出了“小病大修”的問題，一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費者的額外費用。
“138元的單子，平臺抽走了70多元。”一位平臺維修工告訴記者，每單的收入平臺要抽成50%～70%，而平臺為了獲取客流量，經(jīng)常給消費者提供優(yōu)惠券等活動，除去交通成本，維修工到手的個單收入利潤微薄。
中國社會科學院法學研究所社會法室副主任王天玉認為，要盡可能降低消費者和維修工之間的博弈，保障維修工的基本權益，同時盡可能讓市場規(guī)范發(fā)展，評價機制和薪酬水平掛鉤，進一步發(fā)展職業(yè)技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整個行業(yè)的技能水平。“如果從業(yè)者能獲得一個較為合理的報酬，輔之以價格管理層面、消費者權益保護等措施，對于整個行業(yè)生態(tài)，都會有一個良好的發(fā)展。”王天玉說。
張冬梅建議，盡可能將維修工組織到工會中來，尤其是將平臺用工的勞動者。同時也要考慮網(wǎng)上維修工分散的特點，探索流動窗口入會、網(wǎng)上入會等靈活的入會方式。用足用好行業(yè)集體協(xié)商手段。工會要積極推動行業(yè)集體協(xié)商制度，引導行業(yè)協(xié)會、頭部企業(yè)就行業(yè)計件單價、勞動定額等開展集體協(xié)商，為企業(yè)和勞動者搭建理性有序的溝通交流平臺。
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